Estados de la IA
La IA no siempre responde al instante ni tiene todas las respuestas, y eso hace parte de la naturaleza de esta tecnología. Lo importante no es ocultarlo, sino hacerlo visible y comprensible.
Cuando una persona no sabe qué está ocurriendo — ¿se detuvo?, ¿sigue procesando?, ¿debo intentarlo de nuevo?— la confianza se pierde rápidamente. Por eso, cada estado de la conversación debe ser claro, reconocible y fácil de entender.
Procesando
Cuando la IA está trabajando en una respuesta, debe comunicarlo de forma clara y sencilla.
Un mensaje como "Estoy buscando la información..." o "Estoy preparando la respuesta..." suele ser suficiente para transmitir que la solicitud continúa en proceso.
No es necesario simular comportamientos humanos ni añadir demoras artificiales para aparentar naturalidad. Si la respuesta puede llegar rápido, mejor para todos. La transparencia consiste simplemente en informar que el sistema sigue trabajando.
Un mensaje como "Estoy buscando la información..." o "Estoy preparando la respuesta..." suele ser suficiente para transmitir que la solicitud continúa en proceso.
No es necesario simular comportamientos humanos ni añadir demoras artificiales para aparentar naturalidad. Si la respuesta puede llegar rápido, mejor para todos. La transparencia consiste simplemente en informar que el sistema sigue trabajando.
Error
Tarde o temprano algo puede fallar: se cae la conexión, falta un dato o la consulta está fuera del alcance de la IA. Cuando eso ocurre, el objetivo es ayudar a la persona a entender qué pasó y cómo continuar.
- En lugar de mostrar mensajes técnicos o poco descriptivos, la IA comunica lo ocurrido de manera clara y propone alternativas para continuar la interacción: reintentar, reformular la consulta o solicitar acompañamiento humano.
- La conversación no debe interrumpirse innecesariamente. Cuando la IA no puede responder una solicitud, lo reconoce y orienta a la persona hacia los temas en los que sí puede brindar apoyo.
- Cuando la consulta requiere apoyo humano, la conversación debe poder transferirse a un asesor sin perder el contexto ni la información compartida hasta ese momento.
Ejemplo
"Ese dato específico no lo tengo a mano, pero puedo ayudarte con comparendos, licencias y trámites vehiculares. ¿Probamos con alguno?"
Respuesta disponible
Cuando la respuesta llega correctamente, la conversación todavía puede aportar valor a la experiencia.
Las personas deben poder realizar acciones útiles como copiar la respuesta, editar su consulta o indicar si la información fue útil mediante mecanismos de retroalimentación como reacciones o encuestas breves.
Además de ofrecer mayor control sobre la interacción, esta información contribuye al proceso de supervisión y mejora continua del asistente, permitiendo ajustar y fortalecer sus respuestas con el tiempo.
Las personas deben poder realizar acciones útiles como copiar la respuesta, editar su consulta o indicar si la información fue útil mediante mecanismos de retroalimentación como reacciones o encuestas breves.
Además de ofrecer mayor control sobre la interacción, esta información contribuye al proceso de supervisión y mejora continua del asistente, permitiendo ajustar y fortalecer sus respuestas con el tiempo.