Ética IA
Cuando una IA acompaña a la ciudadanía la confianza no es opcional: es parte de la experiencia.
Las personas no están comprando un producto ni explorando una novedad tecnológica. Están ejerciendo un derecho, resolviendo una obligación o buscando orientación. Por eso, la ética no es una capa adicional del sistema, sino una condición para que la conversación funcione.
Transparencia
Decir claramente cuando se trata de una IA
La persona debe saber en todo momento si interactúa con un asistente automatizado o con un asesor humano.
Mostrar de dónde proviene la información
Las respuestas deben construirse a partir de fuentes y documentación oficiales disponibles para el sistema.
Reconocer los límites, no completar vacíos
Si la IA no cuenta con suficiente información, lo correcto es admitirlo y orientar la conversación hacia una alternativa útil.
Hablar con el nivel adecuado de certeza
Cuando una tarifa, fecha o valor puede cambiar, la IA debe presentarlo como una referencia y no como una afirmación absoluta.
Equidad y sesgo
La IA debe ofrecer el mismo nivel de respuesta sin importar el idioma, la ciudad, la región, el país o la forma de escribir de quien consulta.
El lenguaje debe mantenerse respetuoso y adecuado para todo público, incluso en conversaciones difíciles o cuando la interacción ocurre en un tono hostil.
La tecnología no puede convertirse en una barrera de acceso. Siempre debe existir un camino alternativo (presencial, telefónico o asistido) para quienes no puedan o no deseen utilizar canales digitales.
Privacidad
Detrás de cada consulta hay información de una persona, y protegerla es parte del diseño de la experiencia. El principio es simple: pedir solo lo necesario, proteger lo que se recibe y garantizar el control sobre los datos.
Solo lo necesario
Lo sensible no llega al modelo
Accesos controlados
Sin sorpresas
Supervisión y mejora continua
Implementar una IA no es el final del proceso, sino el inicio de uno nuevo. Detrás de cada asistente existe un equipo responsable de supervisar su comportamiento, corregir desviaciones y garantizar que la experiencia se mantenga alineada con los principios definidos.